Análise do contraste da penalidade e da recompensa (PRC): identificando atributos de qualidade em serviços de academias

Jucelia Appio, Aletéia Silva, Valter Afonso Vieira, Gérson Tontini
DOI: https://doi.org/10.5329/RECADM.20111001010

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Artigo

Resumo

A grande concorrência enfrentada pelas empresas prestadoras de serviço faz com que exista uma exigência de qualidade em níveis cada vez mais altos. Para isso, os esforços e recursos precisam ser direcionados da forma mais objetiva possível. O método utilizado nesta pesquisa, a Análise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC), permite que os empresários conheçam quais atributos do serviço prestado devem ser melhorados e quais devem ser mantidos. Duas academias foram identificadas como objeto de estudos. Os resultados mostram que os clientes consideram a presteza e as instalações físicas das academias como obrigatórios para obtenção de satisfação geral.


Palavras-chave

Serviços; Atributos; Qualidade; Análise do Contraste da Penalidade e da recompensa (PRC)


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