O uso do marketing de relacionamento aliado à tecnologia da informação em uma fábrica de software

Emerson Antonio Maccari, Nadia Kassouf Pizzinatto, Reno Bennertz, Cibele Barsalini Martins, Maurício S. de Azevedo
DOI: https://doi.org/10.5329/RECADM.20090801001

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Artigo

Resumo

O objetivo deste trabalho foi identificar fatores de satisfação considerados importantes pelos clientes no atendimento prestado por uma fábrica de Software e, como em função deles, ela define suas estratégias de marketing de relacionamento. O método de pesquisa foi o quantitativo com o uso de um questionário estruturado com 123 clientes combinado com a pesquisa qualitativa em profundidade com os dirigentes da fábrica de software. Os resultados indicam que a empresa vem aplicando as práticas do marketing de relacionamento com o suporte da Tecnologia da Informação – TI. Como consequência, ela vem obtendo resultados positivos nos seguintes aspectos: a) qualidade no atendimento; b) agilidade na solução de problemas; c) competência na solução apontada; d) disponibilidade e rapidez no pronto atendimento; e) pós-atendimento eficiente; f) custo benefício do serviço prestado; e g) profissionalismo da equipe de suporte.


Palavras-chave

Marketing de Relacionamento; Tecnologia da Informação; Fábrica de software

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